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热线接投诉1800多起 网约车“约”出一堆烦恼

网约车真的像看上去那么美好么?今年以来,12345市民服务热线接收涉及网约车的投诉超过1800件,恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员也能上路、“幽灵车”竟也“频频现身”……相关企业在拓展市场,扩张份额的同时,有没有将监管做好做到位,将乘客的利益放在首位呢?

· 网约车问题频繁 ·

打开手机App,轻点屏幕输入目的地,“静候”几分钟后,就会有司机接单,前来接送上车。如今,只需要三五分钟,就能叫来一辆“网约车”,出门时叫辆“专车”“快车”已经成了不少市民上班、上学、出游的习惯。“方便”“快捷”“省心”也成为不少市民贴在网约车上的“标签”。

然而,网约车真的像看上去那么美好么?今年以来,12345市民服务热线接收涉及网约车的投诉超过1800件。恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员也能上路、“幽灵车”竟也“频频现身”……相关企业在拓展市场,扩张份额的同时,有没有将监管做好做到位,将乘客的利益放在首位呢?

约来“菜鸟车”酿事故

市民施女士预约了一辆滴滴快车,从中山南路出发到置地广场。上车后,司机就开始不断问她“怎么开”。施女士建议司机开启导航。“可即便开了导航,司机依然‘抖抖霍霍’,好像是第一次摸方向盘。”

在九江路河南中路路口附近时,该司机由于开错了道,突然来了一个强行变道,后方一辆水泥搅拌车避让不及,生生撞向车后方,车辆一度失去控制,撞上了人行道,巨大的冲击力将轿车的前后挡风玻璃全部震碎。“当时我完全被吓懵了,脑子一片空白,说不出一句话来”。施女士告诉记者,由于赶时间,在平复了心情后她独自下了车。

事发后,施女士多次向滴滴客服投诉,并要求公司彻查该司机的运营资质,并给予教育和警告。“很难想象,这样涉嫌并不具备驾车资质的司机在马路上载客行驶,还会闯出多大的祸来!”可令她失望的是,滴滴方面竟表示“不会特别注意”,并仅赔偿了她100元专车券。“我也曾联系过司机本人,但他竟以没有对我造成伤害为由,拒绝道歉。”

施女士至今心有余悸,“从来没有想过自己会成为车祸的‘主角’,一想到就背脊发凉,充满了心理阴影,再也不敢打网约车了。”

联系了滴滴客服,对方表示已将情况反馈给相关工作人员处理。

约来“外牌车”误飞机

原本应该上高架的“快车”却成了走地面的“慢车”,耽误了登机却至今不愿作出任何赔付。市民黄小姐反映,为了赶上早班机,她于7月29日上午7时许预约了一辆滴滴快车。 “平时走高架只要半小时左右,司机却选择走地面,结果开到虹桥机场用了1小时20分钟,航班都错过了!”据黄小姐回忆,该司机当时表示“高架会堵”,几乎是不由分说地选择走地面道路。

到达机场后,黄小姐只得改签下一班航班。此时,她突然想起了这辆网约车挂的是外地牌照。“这时我才知道为什么不走高架了,上午7时外牌车是不能上高架的。”

事发后,黄小姐多次拨打滴滴客服投诉,要求赔付改签手续费645元。“客服承诺48小时内答复,却总是遥遥无期。”

9月初,被逼无奈的黄小姐向12345市民热线投诉后,滴滴方面才回应让她将改签费的发票凭证通过邮件发送给公司。“邮件发过去后又‘石沉大海’了。”更让黄小姐倍感气愤的是,之后滴滴高级客服经常电话“骚扰”她,谈的却是拒绝赔偿。“每天打电话来,就是告诉我公司拒绝全部赔付。”

记者就黄小姐的情况联系到滴滴客服,但截至发稿,记者未收到任何回复。

约来“幽灵车”被扣费

“我碰到了‘幽灵车’!”10月1日晚,市民吴小姐在东方医院门口通过“滴滴”打车软件预约叫车,“我预约了滴滴快车,仅仅过了2秒钟,就有司机接单了。”吴小姐回忆,下单成功后,系统页面很快弹出了一位王师傅的司机信息,车辆为粤牌的黑色大众凌渡。诡异的是,随后页面显示乘客“已上车”,而当时吴小姐却连车的影子都没见到。

此时,吴小姐已经不能取消订单,她马上拨打了软件上显示的王师傅电话,“打过去是一个内蒙古的手机号码,我打了5次都打不通。”吴小姐心急如焚,尝试联系滴滴客服,然而,客服热线却始终繁忙,无人接听。无奈之下,吴小姐只得扬招了出租车回家。

事情并未就此结束。当晚8时许回到家后,吴小姐惊讶地发现自己的滴滴账户中竟被扣款474.3元!“从来没上过车,却被扣了款,这太莫名其妙了!”此刻,她才意识到自己碰到了传说中的“幽灵车”:乘客没有上车就被恶意扣款,司机也许“查无此人”。

吴小姐向滴滴方面提出退款请求。“当天打通后,客服回应会在3个工作日内给予解决。”而时至今日,吴小姐仍没收到这笔退款。

网约车监管绝非法外之地

针对网约车市场存在的一系列问题,市热线办相关负责人表示,如今网络打车平台的兴起,在一定程度上给百姓的出行带来了便利,但对司机监管等问题,相关企业存在严重漏洞。

该负责人坦言,如果企业只是一味考虑到发展、扩张,而置最重要的消费者安全和司机监管不管不顾,那无异于“舍本逐末”。“如今许多网约车产生的问题,根本在人,根子在制度。对于平台上的司机,应该实施‘闭环管理’,不能‘散养’,不能漏掉任何一个监管环节。对于招入的司机,是否有定期的相关培训?是否有严格执行的奖惩制度?”如果相关企业能够提高驾驶员的准入门槛,那么类似“绕路”“黑车”等情况完全可以减少。

该负责人指出,目前本市出台规定,外牌和非本市户籍司机不得从事网约车。相关企业也应配合政府部门做好监管工作,不能任由其“野蛮生长”,特别要做好对于安全等方面的监管工作。另外,相关行业主管部门也要定期监管,不能让网约车成为“法外之地”。

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